Sarıgül’den öğrendiklerim: Kriz iletişimi

Haklı, haksız fark etmez, markalar kendilerini bir krizin ortasında bulur. Böyle krizlerden minimum hasarla çıkmak mümkün mü? Gelin tartışalım.

Banka müşterimizin sistemleri iki gün çalışmadığında çıkan krizde oradaydım.

İ. Melih Gökçek “bir fast food firması at eti satıyor” diye tweet attığında çıkan krizde oradaydım.

Gezi eylemlerinde bir hastanemiz tweet atmayın dememize rağmen “yaralıları kabul ediyoruz” diye tweet attığında çıkan krizde, bu tweeti silince “xxx hastanesi pusu kumuş, gözaltılar var” diye tweetler atılıp kriz çıktığında da oradaydım.

Müşterime ait AVM’de cinayet işlendiğinde, çalıştığımız şirkete mali polis baskın düzenlediğinde, reklam yüzümüz uyuşturucu operasyonunda tutuklandığında, özetle irili ufaklı bir sürü krizde hep orada idim.

Nerede değildim?

Mustafa Sarıgül hakkındaki kaset iddiaları ortaya atıldığında ise orada değildim. 😅 Bu defa kriz masasında değil, sizin gibi ben de süreci dışarıdan izleyenler arasındaydım. Son bir aylık sürece baktığımda, böylesi büyük iddialar için oldukça başarılı bir kriz iletişimi yaptığını düşünüyorum.

Peki, Sarıgül ne yaptı ve biz markalarımız için ondan neler öğrenebiliriz?

1. Görmezden gel

Konu ne olursa olsun, iddialar ne derse desin ilk yapılacak şey neyle karşı karşıya olduğumuzu anlamak. En kötü ve en iyi senaryolarda olası zararları belirlemek ve bir müddet izlemek.

Erken bir açıklama henüz konuyu bilmeyen başkalarının da konuyu bilmesine ve krizi büyütmeye sebep olabilir. Hızlı aksiyonlar alınabilir ancak hızlı açıklamalar konusundan emin değilim. Burada belirleyici kriter açıklama yaptığınızda nasıl bir etki yaratacağınızı kestirmek. Kriz daha da büyür ve derinleşir mi yoksa sönümlenir mi?

İnsanlar markanız hakkında konuşur. Olumlu ya da olumsuz. Dinlemek önemli, haberdar olmak önemli ama mümkün olduğunca görmezden gelmek gerekli.

Hepimiz biliyoruz ki Twitter gibi mecralarda kimseyi ikna edemezsiniz. Twitter’da hakkınızda yazılanlar ile ilgili bir basın açıklaması yapmak yangını körükler başka mecralara taşır. Ciddiye alınmayacak iddialara kurumsal bir dille, basın bülteni ile yanıtlarsanız sadece şüphe uyandırırsınız. Basın açıklaması son çarelerden birisi olmalı.

Görmezden gelmek, sabırla beklemek, sessizlik benim ilk tavsiyem.

Ne zamana kadar?

Son çare bir açıklama yapmanız gerekene kadar.

Sarıgül de böyle yaptı. Böyle iddiaların büyümemesi, gazetecilerin onu arayıp soru sormaması mümkün değildi. Bekledi, iletişimi kontrol edemeyeceğini anladı ve kendisi ona yön vermeyi denedi.

2. Stratejini belirle

Önümüzde kabaca 3 seçenek var.

Sus

İlk strateji yukarıda da belirttiğim gibi susmak ve bence mümkün olduğunca izlenmesi gereken strateji bu. Susmak ve beklemek. Konu çok da önemli değilse krizmiş muamelesi yapmamak hatta.

Ama çare yoksa ve illa ki konulacaksak iki seçeneğimiz var. Ya durumu kabul edecek ve aksiyona geçeceğiz ya da inkâr edecek ve aksiyona geçeceğiz.

Kabul et ve aksiyon

Kabul ettiğimiz durumda yapılacak şey yine basit. Açık, samimi, amasız, fakatsız bir özür. Kısa, konuyu laf kalabalığına getirmeyen, bizi haklı çıkartmaya çalışmayan, “-miş” gibi olmayan bir özür. “Durum bu bu bu, biz de bu bu bu olmuş. Kabul edilemez. Özür.”

Hemen arkasından aynı metinde aksiyonlar. Araştırılacak, soruşturulacak, disiplin kuruluna sevk edilecek, değerlendirilecek gibi gevşek aksiyonlar değil bahsettiklerim. “Sözleşmesi bugün itibari ile sonlandırıldı. Fabrika kapatıldı. Ürünler satıştan çekildi.”

Linç tanrıları kurban istiyorlar. Açıklama yapacaksanız kurban vereceğinizi de bilmelisiniz. Devamında da geleceğe yönelik adımlar. “Bu olayın tekrar etmemesi için bunu bunu bunu yapacağız. Bunu, bunu, bunu yapmayacağız.”

Finalde tekrar açık bir özür. Kapanış. Sonrası yine sessizlik. Hatta ilkinden daha da büyük bir sessizlik.

Sarıgül’ün bu yolu seçmediğini ve seçemeyeceğini hepimiz biliyoruz.

Red et ve aksiyon

Kriz çıkartan olay hiç yaşanmamış olabilir. Anlatıldığı gibi olmayabilir. Kısmen doğru, kısmen yanlış olabilir. Kabul etmenin bedeli red etmekten daha ağır olabilir. O zaman silahları kuşanın savaşa giriyoruz. %100 haklı olsanız bile bazı savaşları kazanamayacağınızı unutmayın. İlk önerim hala savaşa girmemeniz.

Kazanabileceğimiz savaşlar

Bahsi geçen konuda zaten biz haklıyızdır ve elimizde somut deliller vardır. O zaman belki bu savaşa girilebilir. Kısa, açık, net olmaktan vazgeçmeyen bir açıklama ile somut delilleri paylaşmak yapılacak ilk şey.

Örneğin at eti konusu. İzin belgeleri, denetim raporları vb. somut belgelerle iddiaları red etmek, mümkün olmadığını ispatlamak ve iletişime açık olduğunu, şeffaflık konusunda bundan sonra da aksiyonlar alacağını belirtmek ilk aklıma gelen iletişim.

Bir başka örneğe bakalım. Siz tüm yasal yeterlilikleri hatta fazlasını yerine getirseniz de elinizde tomar tomar haklılığınızı gösteren somut veriler ve raporlar olsa da ağır sanayide, madenlerde yaşanan iş kazaları konusunda bir krizden yara almadan çıkmanız mümkün değildir. Ne olursa olsun yaralanacağınızı bilin.

Unutmayın, kriz iletişiminde bir zafer yok. Ayakta kalmak var.

Girmek zorunda olduğumuz savaşlar

Bu savaşlar pratikte kazanamayacağımızı bildiğimiz ancak, sessi kalamayacağımız, yine de mücadele etmemiz gereken, mecbur olduğumuz kriz iletişimleri. Krizin gerçek olup olmaması önemli değil. Aksini ispatlayamayacaksınız ya da ispatlamaya çabalasanız da kimseyi ikna edemeyeceksiniz. İtibarınız, politik kariyeriniz, şirketinizin lisansı gibi birçok şey bu krizden sağ çıkmanız ile ilgili olabilir. Bu durumda inkâr ve suçlama bir arada olmalı.

Asla kabul etmeyin ve bunun birilerinin size karşı kurduğu komplo olduğunu söyleyin. Ahlakçılık kartını açın. Gerçekten de bir komplo, bir itibar suikastı, bir saldırı olabilir. Gerçekten de haklı olabilirsiniz. Montaj, deep fake ya da sizi mağdur haline getirecek belgeler ile size ya da markanıza saldırılıyordur. Birileri vergi teşviklerinizi paylaşıyor, başka birileri para sayma görüntülerinizi servis ediyordur. Bu aşamada bir krizde yapılacak tek şey var zaten. İnkar etmek.

Kabul edip özür dileyebilirsiniz. Bu durumda aksiyonunuz istifa etmek, şirketi kapatmak, ürünü geri çağırmak vb. şeyler olur. Bu zaten ilk önerimdi. Kazanamayacağınız savaşa girmeyin, kabul edip aksiyon alın. Bu maddeyi okuyorsanız red etmek ve karşı saldırıya geçmekten başka yapacak bir şet yok.

Tıpkı Sarıgül gibi.

Bu tarz siyasi krizleri defalarca yaşadık. İktidarından muhalefetine, gazetecisinden, sanatçısına her yerde bu savunmayı gördük:

“Bunlar gerçek değil. Bana saldırı var. Hesaplaşacağız.”

Burada kritik konu tartışmayı teknikten uzaklaştırmak ve ahlaki zemine çekmek. Yani? Gerçeklik önemli değil, neden önemli diyerek teknik bir tartışmanın önünü kesmek ve operasyonun arkasındakilere odaklanın, büyük resmi görün diyerek işi ahlaki zemine taşımak.

Sarıgül bu konu hakkında bir de video çekti. Yukarıdaki mesajı tekrarladı. Kenara çekildi. Sessizliğe boğuldu. Konu yeterince ahlaki zeminde değilmiş gibi gelebilir. Emir Sarıgül’ün açıklamalarını buraya bırakıyorum:

*“*Önceki gün vefat yıldönümü olan Dedem merhum Abdurrahman Köksaloğlu’ndan bugüne 50 küsür yıldır siyasetin içinde olan, siyasetin, siyasetçinin en önemli unsuru olan halkın teveccühüne mazhar olmuş bir aileyiz.

Bu süre zarfında çok badireler atlattık, çok şeyler yaşadık, çokça bedeller ödedik.

Dedem, merhum Abdurrahman Köksaloğlu, bu uğurda katledilerek, Türkiye Cumhuriyeti tarihinin tek şehit milletvekili oldu.

Dedem’in bu acı vefatı, merhume Annem’de ciddi travmalar oluşturdu ve yakalandığı hastalığa direnemeyerek daha ben 3 yaşımda iken benden ayrıldı.

Başta da dediğim gibi, bu süreçte çok şeyler gördük, yaşadık, ve tecrübe kazandığımızı sanmıştık.

Ama bugün yapılan aşağılıklığı, ahlaksızlığı, şerefsizliği akılımıza dahi getirmemiştik.

Her zaman teveccühüne mazhar olduğumuz halkımızın desteği ile, bu aşağılıklığı yapanlara karşı mücadelemizi sürdürecek ve hukuk önünde hak ettikleri cezaları almalarını sağlayacağız.”

Dedesinin şehitliğinden, annesinin vefatına, mağduriyetlerden mağduriyet beğen. %80 dedem, ailem, halkın teveccühüne mazhar olmak, %20 hesap soracağız.

Bu yöntem sadece siyasete özgü değil.

Vergi teşvikleri alan şirketlerin açıklamalarına bakın. Ne kadar istihdam sağlamışlar, nasıl ülkeye fayda yaratmışlar. Milli ve yerli olmak aralara nasıl sıkıştırılmış. Maden facialarına bakın. Ülkesini seven müteahhitlere bakın. Ahlaki olarak ne kadar da üstünler.

Yanlış anlaşılmak istemem. Bu bir kriz yönetimi stratejisi.

Ahlaki olarak doğru kabul ettiğim bir şey değil.

İşe yarıyor mu?

Sizce?

3. Yok say ve normale dön

Ve finalde tekrar başa dönüyoruz. Hiçbir şey yapmamak. Açıklamamızı yaptık, üstüne konuşulacak, tartışılacak ve biz biraz susup, sanki hiçbir şey olmamış gibi hayatımıza devam edeceğiz. Sosyal medya post’larımız devam edecek, reklamlarımız, etkinliklerimiz. İçeriklerin altına yorumlar gelebilir. Asla cevaplamayacağız. Tartışmayacağız. Neden? Çünkü kazanma şansımız yok. Tartışmayı harlamaya gerek yok. Sanki yokmuş, sanki yaşanmamış gibi davranacağız. Ve zamanla geçecek, unutulacak…

Haklı, haksız, doğru, yanlış konusu değil bu yazı. Markanız %100 haklı olduğunda da mağdur olduğunuzda da yanlış işler yaptığınızda da bu süreci bir şekilde yönetmek zorundasınız. İş bazen böyle tatsız. Krizsiz günler dilerim. :)