Hayal kırıklıksız pazarlama
Memnuniyet bazen ürününüzün performansına değil onu nasıl çerçevelediğinize bağlıdır. Pazarlarken abartmamak üzerine...
“Merhabalar Burak bey” dedi telefondaki ses. “Müsait misiniz?”
Birisi size müsait olduğunuzu soruyorsa muhtemelen kötü bir şey olacaktır.
“Buyurun, buyurun Ali bey, müsaitim… (?)” (Eski ajansımdan, eski bir müşterim. Adı elbette ki Ali değil.)
“Biliyorsunuz son zamanlarda sizin ekipten gelen işler konusunda biraz zorlanıyoruz. Dönüşler geç, gelen işler yarım. Gördüğüm kadarı ile toparlayamıyoruz da?”
“Haklısınız” dedim. “Ekip mücadele ediyor ama bir türlü de toparlanamadı. İletişim mi acaba sıkıntı?” dememe izin vermedi Ali bey.
“Evet, evet” diye böldü. “Ben sizi şey için aramıştım.”
“Biz biliyorsunuz sizinle tanıştık. Siz bir hazırlık yaptınız. Çok da iyi bir strateji ile geldiniz, anlattınız. El sıkıştık ve çalışmaya başladık. Beklentimiz çok yüksekti. Ama bugün ne yazık ki süreç yürümüyor…”
Sessizce iç geçirdim. Bir şeyler demeyi düşündüm ama sonucu değiştirmeyeceği için vazgeçtim.
“Bu süre zarfında tek ayrıcalıklı hissettiğim şey, sizinle çalışmaktı.” dedi. “Yanlış anlamanızı istemem, sizinle ilgili değil bu durum. Ekip ne yazık ki sizin çok altınızda performans gösteriyor.”
Benzer sözleri ilk kez duymuyordum ama ne diyeceğim konusunda çaresizdim. Ali bey standart “sevgiliden ayrılma” konuşmasını mı yapıyordu yoksa söylediklerinde samimi miydi?
Sonuç açısından niyeti hiç fark etmedi. Ajans için bir kayıp müşteri daha.
Ekip açıkçası ortalamanın üzerinde bence gayet yeterli bir iş çıkartıyordu. Zamanlamalara uyum, iş kalitesi falan gayet kabul edilebilir düzeydeydi. Ama müşteriyi mutlu etmek de zorlanıyorduk. Bir süre müşteri - ekip patinaj yapıyor sonunda müşteri kaybediyorduk.
Bir yandan yeni müşteri geliyor, diğer yandan elimizden kayıp gidiyordu. O dönem benzer müşteri kayıpları arka arkaya yaşandı. Bol tekrar edince de bir örüntü hissetmeye başladım. İyi bir konkur süreci, heyecanlı müşteri ve sonra hayal kırıklığı…
Bu hafta ben dahil ChatGPT-5 kullananlar da muhtemelen benzer şeyler hissettiler. Sam Altman’ın yeni model ile ilgili önden bolca atıp tutması, iyi bir lansman ve ürünle ilgili türlü türlü vaatler. Bu pazarlama çalışmasının sonucu “artan beklenti.” Bu beklentilerle ChatGPT-5’i deneyimleyen kullanıcıların hayal kırıklığına uğraması pek şaşırtıcı değil. En azından benim için. :)
Yüksek beklenti yaratıp bu beklentinin altında hizmet vermenin ya da performans göstermenin sonucu müşteride hayal kırıklığı. ChatGPT örneğinde müşteri tepkisi öfke seviyesine kadar yükselmiş durumda. Kimsenin beni aradığı gibi Sam Altman’ı arayıp “seninle çalışmak güzeldi” dediğini de sanmıyorum. :)
Markalar, özellikle de satış ekipleri ürünü satabilmek için “fazla vaat” vermeye meyilliler. Ben de öyleydim. Olmayan bir şeyi anlatmak ve satmaktan bahsetmiyorum. Müşteriyi heyecanlandırmak, ürünün ya da hizmetin yaratacağı etkiyi abartmış olmak burada kastım. Bu abartının altında kalan her hizmet, her ürün benzer kaderi paylaşabiliyor. Abartmamak lazım yani.
Bu yaklaşımın kendisi pazarlamada “Over promise, under deliver” diye kalıplaşmıştır. Sık sık tersi “Under promise, over deliver” pazarlamacılar tarafından önerilen bir yaklaşımdır. Müşterinin beklentisini düşük tutarak tüketim anında beklenenden daha fazla memnuniyet oluşturmak bir strateji olarak önerilir. Ben önermem.
İlki, aşırı beklenti yaratmak bence zaten yapmamanız gereken şey. Kısa vadede satışları arttıran ama sonrasında müşteri kaybı yaratan ve sürdürülemez bir yaklaşım. İkincisinin ise bence hiç oluru yok. Pazarlamanın varoluşuna ters. Biz pazarlamayı zaten faydamızı, yarattığımız değeri daha iyi anlatmak için yapıyoruz.
Peki ne yapalım?
Kendi hikayemden çıkardığım ufak tefek dersler var Kroppa’yı da şekillendiren. Kısaca paylaşmak isterim.
Geri bildirim her daim önemli. Müşteri kaybettiğinizde neden kaybettiğinizi bilmek, anlamak önemli.
Ben “over promise” konusunda kendimi törpüledim. Benimle değil bir ekiple çalışacaklarını açık açık belirtiyorum. Benim değil ajansın bir müşterisi olacaklar. Benim işim de ajansın eksiksiz hizmet vermesini sağlamak, direk hizmet vermek değil.
Bir önceki ajansta yeni müşteri kazanmamıza rağmen sürekli müşteri kaybediyorduk. Bunun türlü türlü sebebi olmakla beraber en önemlisi müşteri hizmetindeki memnuniyetsizlikti. Kroppa’yı şekillendirirken odağımızı yeni müşteri bulmaya değil eldeki müşteriyi memnun etmeye kaydırdık. Müşteri kaybetmediğimiz için sürdürülebilir ve karlı bir yapı kurma şansımız oldu. Bu da çalışana yatırım yapmamızı ve hizmet kalitemizi yükseltmemizi sağladı.
Ben ekibe güvendikçe müşteriye daha özgüvenli vaatlerde bulunabildim. Ben çıtayı yükselttikçe ekip de çıtayı yükseltti. Doğru formülün de bu olduğunu düşünüyorum.
Her zaman ama her zaman açık iletişimin, ürün ya da hizmetle ilgili eksikler bile olsa bunların müşteri ile paylaşılmasının önemli olduğunu düşünüyorum. Müşteriye sadece satış yapmıyorsunuz. Bir ilişki kuruyorsunuz.
İsminiz, markanız “kötü” olarak anılmamalı. İlişki her zaman > satış. O gün bu müşteri ile çalışamazsınız, sonra yolunuz yine kesişir. O zaman el sıkışırsınız.
Var mı sizin hayal kırıklıklarınız? ChatGPT-5’ten başka. Onu ben yazdım zaten. :)